O que é?

A jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde o momento em que descobre uma necessidade até a efetivação da compra. Durante esse tempo, o consumidor vai amadurecendo o seu conhecimento a respeito tanto do produto como da empresa.

Em cima dessa jornada, serão criadas estratégias de marketing com o objetivo de impactar positivamente os potenciais clientes, mostrando a relevância e utilidade do produto até chegar na explicação do porquê a sua empresa é a melhor opção. Assim, você impulsionará o tráfego qualificado, conversões e vendas.

Etapas da jornada do cliente

Para as ações darem certo, é preciso atingir as pessoas certas, com o conteúdo certo e na hora certa. Por isso que a empresa precisa saber muito sobre o seu público, ainda mais porque as necessidades mudam com o tempo e as circunstâncias.

Certo, você sabe quem é seu público e aonde encontrá-los, mas o que é a hora certa? E o conteúdo certo? Antes de responder essas perguntas, você deve se lembrar que essa jornada se trata de um caminho de amadurecimento, ou seja, uma pessoa que acabou de identificar sua necessidade não está no mesmo ponto do trajeto daquela que já está cogitando a compra. Ambas querem informações, mas são assuntos diferentes.

A jornada possui etapas: o cliente primeiro descobre a necessidade, depois reconhece que possui uma necessidade, em seguida, considera a solução e, por fim, decide que precisa resolver a necessidade – cada uma delas se apoia no marketing de conteúdo para fornecer as informações. Vamos explicar cada etapa:

1. Aprendizado e descoberta

O cliente nem sempre possui uma demanda, ou seja, não está necessariamente em busca do que você está oferecendo – mas nada impede de criá-la! Portanto, esse é o momento onde você fará ações para mostrar ao seu potencial cliente que ele possui interesses escondidos dentro dele e fazê-lo aflorar esse lado.

Você trabalhará com ações em cima desses “sintomas ocultos” do usuário com o objetivo de convencê-lo de que ele realmente possui uma necessidade e que precisa de solução. Nessa etapa, ele espera conteúdos genéricos e educativos com informações que respondam a sua dúvida ou curiosidade. Utilize esse potencial problema para disparar o gatilho da necessidade.

Vamos dar um exemplo para compreender melhor: uma loja de tênis esportivo pode produzir material falando como o uso do tênis pode impactar na saúde de uma pessoa (como evitar problema nos joelhos, na coluna, no tornozelo, etc.) – esses assuntos educativos e genéricos despertarão o interesse do usuário em ir atrás de novas informações.

2. Reconhecimento da necessidade

Nessa segunda etapa, o consumidor está empenhado nas pesquisas sobre o assunto e se convencendo de que precisa de algo para suprir essa demanda criada (necessidade). Vale a pena priorizar aqueles conteúdos que ofereçam possíveis soluções, com assuntos menos genéricos e valiosos. Seguindo o exemplo acima, vale mostrar como os tênis esportivos ajudam não só na saúde, como também no rendimento de um atleta.

3. Consideração da solução

Se o usuário chegou aqui, é porque ele já tem plena consciência da sua necessidade e até deve ter em mãos algumas possíveis soluções que podem ajudá-lo. Está na hora de aprofundar um pouco mais o assunto e fornecer material mais elaborado e específico, com uma abordagem mais detalhada.

Ainda com base no exemplo, a empresa pode responder questões sobre quais os tipos de tênis, o que eles têm de diferencial, qual deles têm o melhor custo-benefício, enfim, deve mostrar os benefícios reais para a vida do potencial cliente.

4. Decisão de compra

Chegamos a fase da venda do produto. Até o momento, o foco era a informação oferecida para atender as necessidades do cliente, agora, passou a ser a empresa. Neste momento, é preciso mostrar que seu e-commerce possui a melhor solução para as necessidades, por isso sua empresa é a parceira ideal do cliente. Seu conteúdo deve passar segurança e credibilidade.

Finalizando nosso exemplo, seria bastante interessante mostrar aos potenciais clientes alguns cases de atletas que conseguiram completar provas ou bater recorder utilizando os tênis esportivos que o seu e-commerce comercializa.

Quando a jornada chega ao fim?

Respondendo à pergunta: a jornada nunca tem fim! O pós-venda é uma parte extremamente importante para conquistar o cliente e fidelizá-lo. Através das as ações realizadas nesta etapa, sua marca conseguirá se manter fresca na memória dos clientes.

Lembre-se sempre que um consumidor satisfeito se torna um defensor da marca e recomenda os produtos para pessoas próximas (o boca-a-boca é uma ótima forma de marketing). Portanto, o seu relacionamento com ele não deve acabar na hora em que ele finaliza a compra, muito pelo contrário, você deve pensar em ações de marketing para depois, também!

Conclusão

Bom, esperamos que tenha ficado claro como a jornada do cliente é uma ferramenta valiosa e que respeitar as características de cada etapa na hora de delinear as estratégias de marketing é uma atitude essencial para trazer resultados positivos.

Fonte: ecommercenews

É interessante notar que o investimento equivale a 50% a mais do que foi realizado pela empresa ao longo de 2018 (R$ 2 bilhões), que já tinha sido duas vezes superior ao do ano de 2017 (R$ 1 bilhão).

De acordo com a Stelleo Tolda, diretor de operações da companhia, o Mercado Livre inicia uma nova etapa de investimentos no país, permitindo manter a liderança no setor além de ter “mais recursos para trabalhar no aprimoramento da experiência do cliente, seja na plataforma do Mercado Livre, seja na utilização dos serviços do Mercado Pago”.

Um desses esforços pode ser observado pelo início das operações do segundo centro de distribuição (CD) da empresa, localizado em Cajamar (SP), que começa a partir de hoje (25). O mais novo CD da empresa possui 111 mil m² e capacidade para armazenar até 10 milhões de unidades de produtos. Dessa forma, o Mercado Livre acabou ampliando em mais de 2 vezes sua malha logística, que passa ter 200 mil m². Essa rede também inclui um CD em Louveira (SP), com 51 mil m², e quatro Cross-Docking Centers, em São Paulo e cidades da região.

O diretor do Mercado Envios para América Latina, Leandro Bassoi, afirma que pretende agilizar o tempo de entrega em três vezes e diz que considera o centro de distribuição como “o coração e o pulmão de nossa operação logística no Brasil”.

Um outro grande esforço que pode ser notado por esse investimento é que o Mercado Livre está trabalhando duro para fazer o sistema de ‘Fulfillment’ em sua plenitude. O sistema em questão consiste em unir vários serviços para entregar aos consumidores um serviço muito mais completo, no qual a companhia fica responsável por toda a operação, incluindo atividades como a entrada da mercadoria do vendedor no armazém, gestão do estoque, separação dos produtos, embalagem, emissão de nota fiscal, despacho da mercadoria para a transportadora e rastreamento do envio.